Вас приветствует ODANT!¶

https://odant.org

http://odant.ru

http://csc.odant.org/

Часть 1. Работа с трекером

1. Правило ответа
2. Правило срока
3. Правило приоритета
4. Правило одного источника

1. Правило ответа.
Каждый участник системы (трекера), будь то: разработчик, специалист поддержки или пользователь, реагируют на сообщения незамедлительно. Если разработчика назначили на обращение, то он сразу добавляет его в очередь по соответствующей кнопке, либо берет в работу. Если задача адресована не верно, то он пишет комментарий и может самостоятельно ее переназначить. Если по какой-то причине участник системы не может сразу ответить по существу, то он в праве взять паузу, но обязательно с обозначением времени, когда сможет ответить.
При работе с трекером bugs.odant.ru, вся активность (комментарии, обсуждения итд) происходит в пользовательском сообщении. Для своевременного реагирования на поступившую информацию, всем участникам системы необходимо включить уведомления по e_mail. Инженер по качеству назначает исполнителя на каждое рассмотренное и одобренное пользовательское обращение, причастных лиц назначает «наблюдателями». Самостоятельное назначение себя «наблюдателем» приветствуется.
Инженер по качеству осуществляет контроль в части следования правилам настоящего Кодекса. На пользователей, которые задерживают ответы, инженер по качеству вправе наложить «низкий приоритет обращений» т.е. рассматривать обращения от «медленных» пользователей с низким приоритетом.

2. Правило срока.
Каждому обращению, которое принято в работу, исполнитель самостоятельно устанавливает планируемый срок выполнения. Расчет и планирование сроков осуществляется исполнителем исходя из собственного опыта и уверенности в собственных силах. Так же при планировании сроков исполнения учитываются приоритеты задач, которые определяются третьим правилом настоящего Кодекса (Правило приоритета). Планируемый срок выполнения может быть оспорен инженером по качеству или руководителем и переназначен, если последние посчитают его явно завышенным. Срок исполнения может быть перенесен по согласованию с руководителем или инженером по качеству.

3. Правило приоритета.
Количество обращений разных пользователей об одной проблеме прямо-пропорционально влияет на ее приоритет. В трекере bugs.odant.ru приоритет устанавливает инженер по качеству или руководитель.
Все задачи условно делятся на 3 приоритета: «Критические ошибки», «ошибки», «улучшения».
Время, выделяемое на каждый приоритет, определяется руководителем и может варьироваться исходя из текущей ситуации, в том числе в индивидуальном порядке.
Например: работа с критическими ошибками- 50% рабочего времени, работа с ошибками- 30% рабочего времени, развитие- 20% рабочего времени.

4. Правило одного источника.
Все обращения вводятся в трекер. Если обращение поступило другим способом (например, по почте или в скайпе), то получатель сообщения сообщает пользователю о возможности внесения его в трекер и говорит о преимуществах этого поступка.